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A Agência Nacional de Telecomunicações estabeleceu regras obrigatórias para os sistemas anti-spam usados pelas operadoras de telefonia. A regulamentação determina que o serviço seja oferecido gratuitamente, ativado por padrão para os clientes e acompanhado de uma opção para desativação a qualquer momento.
A medida foi adotada depois de uma disputa no setor e de reclamações de empresas que afirmaram que filtros automáticos haviam bloqueado chamadas legítimas. Entre os contatos potencialmente atingidos estavam ligações de hospitais, prefeituras, órgãos de segurança e outros serviços públicos.
A Anatel busca padronizar os critérios usados para identificar chamadas indesejadas e reduzir o risco de bloqueios arbitrários. A agência também pretende preservar o combate ao telemarketing abusivo, às chamadas em massa e a fraudes que utilizam falsificação do número de origem, conhecidas como spoofing.
Serviço será gratuito e ativado por padrão
As operadoras deverão disponibilizar o mecanismo anti-spam sem cobrança adicional e ativá-lo automaticamente para a base de assinantes. O usuário deverá ser informado sobre a ativação, o funcionamento do recurso e os efeitos do bloqueio.
O cliente poderá desligar e reativar o sistema quando quiser. A regra procura conciliar a proteção contra ligações abusivas com o direito de receber chamadas que possam ser relevantes para o usuário.
Os critérios de filtragem deverão considerar fatores objetivos, como a frequência de ligações e a duração média das chamadas. A regulamentação exige respeito aos princípios de proporcionalidade e não discriminação.
Números essenciais terão proteção
A norma proíbe o bloqueio de números vinculados a serviços essenciais, incluindo defesa civil, bombeiros, unidades de saúde, órgãos de segurança e repartições governamentais.
A decisão ocorreu após relatos de que a filtragem automática de uma operadora teria interrompido mais de 16 mil chamadas, entre elas contatos de hospitais e órgãos públicos. Também foram apontados problemas envolvendo centenas de ramais oficiais no interior de São Paulo.
A proteção não significa que todo número institucional estará livre de qualquer análise. As operadoras ainda deverão identificar chamadas abusivas, mas terão de impedir que os sistemas automáticos tratem números de utilidade pública como fontes de spam sem uma verificação adequada.
Cliente poderá contestar bloqueio
As empresas de telefonia deverão criar um canal direto para que o titular de uma linha bloqueada indevidamente peça revisão da medida. A operadora terá prazo máximo de dez dias corridos para apresentar resposta ou realizar o desbloqueio quando constatar que a chamada não atendia aos critérios de bloqueio.
O mecanismo de contestação cria uma etapa de controle sobre decisões automatizadas. Na prática, o consumidor poderá questionar o bloqueio sem depender exclusivamente de reclamações genéricas em canais de atendimento ou de uma análise posterior da agência reguladora.
A regra também impõe às operadoras o dever de manter critérios verificáveis para a filtragem. Isso permite que a agência avalie se o bloqueio foi compatível com a finalidade do sistema e se atingiu chamadas legítimas de forma desproporcional.
Disputa começou com sistema da Vivo
A regulamentação surgiu após reclamações de ao menos sete empresas contra o sistema anti-spam da Vivo. As concorrentes acusaram a operadora de bloquear milhares de chamadas legítimas e afirmaram que o mecanismo havia afetado contatos de serviços públicos.
Em agosto, a Anatel concluiu que não havia elementos suficientes para classificar o sistema da Vivo como uma violação das regras do setor. A agência, entretanto, definiu parâmetros gerais para evitar que soluções semelhantes provoquem novos conflitos ou prejudiquem comunicações essenciais.
A operadora sustentou que seu sistema tinha como objetivo combater chamadas em massa e fraudes.
A controvérsia mostrou que a eficiência do filtro não deve ser medida apenas pela quantidade de chamadas interrompidas, mas também pela capacidade de preservar contatos legítimos.
Combate a golpes continua permitido
As chamadas automáticas e os golpes que usam números falsificados estão entre os principais alvos dos sistemas anti-spam. O spoofing dificulta a identificação do autor da ligação porque apresenta ao destinatário um número diferente daquele que efetivamente originou a chamada.
As novas regras não impedem as operadoras de bloquear chamadas suspeitas. O que muda é a exigência de critérios objetivos, transparência para o usuário e proteção específica para números essenciais.
A Anatel também conta com o apoio do Ministério das Comunicações e do Ministério da Justiça e Segurança Pública para ampliar a proteção contra telemarketing abusivo e fraudes telefônicas.
Medida não elimina todas as ligações indesejadas
A regulamentação não representa a garantia de que o consumidor deixará de receber chamadas comerciais ou fraudulentas. O sistema continuará dependendo de dados técnicos, padrões de comportamento e critérios definidos pelas operadoras dentro das regras estabelecidas pela Anatel.
A principal mudança é a criação de um padrão mínimo para os filtros. As empresas deverão oferecer o serviço sem custo, informar os clientes, permitir a desativação, preservar serviços essenciais e responder a pedidos de revisão.
O equilíbrio entre bloqueio e preservação de chamadas legítimas será acompanhado pela Anatel. Casos de bloqueios indevidos poderão gerar reclamações e eventual atuação regulatória, especialmente quando atingirem serviços públicos ou comunicações de emergência.
Fonte:
Anatel cria regras para sistemas de operadoras contra ligações abusivas
Anatel autoriza anti-spam e estuda levar sistema a todos os clientes
Olhar Digital — Anatel muda anti-spam e cria filtro para ligações
